电商购物成为普遍需求，消费大战不断加剧。为争夺流量红利，电商社交化成为一个新趋势。作为社交化电商的主要模式，微商的发展引人注目，但也存在门槛低、欠规范、商品质量差等问题。微商的市场到底有多大？社交化电商能走多远？
“微商泛滥，朋友圈还是社交圈吗？” 个人做微商，不需要注册审核，商品的简介、价格、种类，都是通过朋友圈分享，形成“信息轰炸”。微商成了不少假冒伪劣产品的藏身之地 “春天来了，本是约上好友去踏青的时节，我却‘没脸见人’，只能待在家里，都怪这可恶的微商。”近日，家住苏州姑苏区的陈蕾在朋友圈里写道。 为啥“没脸见人”？原来，陈蕾因为用了劣质面膜，脸部大面积红肿，只能在家静养。而这面膜，正是她从某代理祛痘面膜的“好友”那儿买的。 “我属于痘痘肌，工作一忙就容易长痘。这月初痘痘又长起来后，刚好看到有个做微商的朋友发了某品牌面膜图片，说‘能抑制痘痘生长’，私聊后说能打六折，我就付款下单了。”陈蕾说，用了三天后发现，脸部皮肤过敏，痛痒难耐，去医院检查，被告知患上了接触性皮炎，“当时我就吓坏了。” “剩下的几十张面膜肯定不敢用了。医生给我开药后建议少吹风，涂完药膏多在家里休息，原定的郊游计划就这么泡汤了。”陈蕾一脸无奈。 微商是对传统电商模式的颠覆，它利用社交工具实现商品信息的快速传播。在微商中，买卖双方是人与人之间的关系，不是人与店的关系，这种以情感为支撑的社交关系更容易产生彼此信任，让人产生购物冲动。 中国互联网协会发布的报告显示，2016年全国微商从业者超1500多万人，行业总体规模超过3600亿元。 然而，由于微商准入门槛较低，市场乱象也逐渐暴露。目前，微商营销主要涉及化妆品、服装、手机等电子产品，以及减肥、养生等保健产品。商品的简介、价格、种类，都是通过朋友圈分享出去，形成“信息轰炸”。个人做微商，不需要经过注册审核，微商也就成了不少假冒伪劣产品的藏身之地。 根据中消协的统计数据，去年全国消协组织共受理远程购物投诉2.98万件，网络购物占比超过九成，其中以微商为代表的个人网络商家成为投诉热点。 前不久，西安雁塔区居民王婧从朋友圈微商那里买了一双回力鞋，但到手后发现鞋码不对，鞋底甚至有轻微裂痕，她马上联系卖家说明情况，要求退货。卖家先是表示道歉，说误发了残次货，回头就补发正品。结果没过两天，王婧就被对方拉黑了。 “我有300多名微信好友，做微商的就有20多人。他们天天在朋友圈里发广告，真是不堪其扰。这些微商很多都是熟人，又不好意思删好友，只好把他们拉进黑名单，把他们的朋友圈屏蔽掉。”王婧说。 专家表示，以微商为代表的社交电商能提升购物体验。从国外看，社交电商的兴起适应了人们交际与消费的社会需求，有广阔的市场空间。然而，频频发生的行业乱象，不仅影响了正常的微商买卖，甚至影响到人与人之间基本的信任和交往。“自从有了微商，从此没了朋友。”一位微商店主的话，道出了买卖双方的苦衷。 “买到假货，该到哪儿找人说理？” 大多数微商都是以个人账号为主体，一部手机就可以轻松运作。由于没有经过工商登记或者认证，目前还缺少成熟的监管办法 在湖北武汉某高校任职的张洁经常通过微信购物，自认为朋友圈都是熟人生意，“可信度高”，然而最近，她还是上当了。 上月底，张洁在朋友圈看到一个微商卖某品牌的皮裤，从图片上看，做工精细，款式不错，88元的售价也比市场价便宜不少，就下了单。收到货后，她感觉两条裤腿一松一紧，穿着非常难受，做工也比图片上的样品差很多。张洁要求退货，但对方一口咬定“退不了”，只给她发了6.6元微信红包，让她自己去裁缝店改一下。 卖家如此强硬的态度，让张洁一下子接受不了。直到这时，她才记起，这位朋友圈里的“好友”，是出差时在一家店铺的门口通过“扫一扫”添加的，根本不是什么“熟人”。 “虽然改一下也能穿，但卖家的态度太过分了。我气不过，立即拨打12315热线向工商部门投诉。一位受理人员说，微商往往是打着‘朋友、熟人帮忙’的名义进行买卖，属于私人委托，许多还是业余兼职，难以适用《消费者权益保护法》的规定。如果企业通过微信进行营销，开展代购业务，则适用《消法》的规定。”张洁说。 张洁打电话到当地消协咨询。一位工作人员介绍，我国《消法》中有关消费者权益保护的条款，是以“经营者”为对象的。而个人微商不具备“经营者”资格，仅仅是熟人之间出于信任产生的购物行为，给取证带来麻烦，目前还缺少成熟的监管办法。如果侵权数额较大，消费者可以作为民事纠纷，向法院提起诉讼。 “我买到了假货，竟然无处说理。你说这微商还能不能叫人放心买？”张洁十分困惑。 “如果微商涉嫌虚假宣传，影响到消费者的购买行为，就已构成欺诈。”北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，对于微商的管理，社交平台应当负起责任，“微信等社交平台获取了用户信息，就应该负起通过技术手段对违法违规交易行为进行管控的责任，包括实时掌握微商卖家的地址、电话等基本信息。否则，一旦产生纠纷，就容易让人陷入溯源无根、维权无门的尴尬境地。” 针对消费者维权难点，由北京市工商局参与研发的“全国网络交易平台监管服务系统”去年6月已经上线，实行“黑名单”管理，今后，消费者打开被列入“黑名单”的微商页面，将会弹出“请勿消费”的提示。 工商部门提醒，消费者添加陌生微商“好友”要谨慎，一定要核实清楚对方的真实身份。对朋友圈内明显低于正常价格的商品和服务，一定要注意甄别，特别是保健食品、化妆品、食品等，最好在详细了解其原料、产地等基本信息后，再慎重下单。 “品牌来了，微商货架能不能升级？” 微商的核心，是基于社交圈来传播内容，而不是刷屏式的生硬广告。只有靠内容建立起崭新的社交信任，才能实现由社交到成交的良性循环 “以前，我对微商不热心，特别是看到那些卖面膜、卖卫生用品、卖服装鞋帽的‘好友’每天暴力刷屏，烦得我直接拉黑屏蔽。但最近我注意到，立白、活泉、云南白药等一些品牌商也开始进军社交圈，利用微信公号做起了微商，在这些品牌微商的公号里买商品，心里踏实些了。”上海某外企白领吴海君说。 其实，从一开始，微商就不仅仅是个人卖家的“专属品”。早在2015年，永辉、京东等商业实体就尝试进行移动电商推广，将自己的货架搬到了社交媒体中。目前，苏宁微店已经上线，参与者不仅包括苏宁的2万员工，还将向全社会开放。店主可随时将某个商品、品牌甚至广告分享至自己的微信、QQ等社交平台，一旦好友下单，可获得最高50%的收益。国美电器也表示，将员工微店作为“全零售战略”升级的核心，未来10万名员工都要开微店。 中国电子商会微商专业委员会秘书长凌教头表示，“新零售”浪潮席卷而来，很多品牌将线下推广与微商结合当成是品牌发展的重要路径。随着众多品牌商的加入，微商有可能逐步迈入长线发展的新周期。 专家表示，转型微商，各大品牌最看重的是社交属性和大数据化。通过微信等平台可以更方便地获取用户信息和建立熟人消费黏度。但归根到底，建立在熟人基础上的“人情经济”不是长久之计，如果产品不能更便宜，服务和体验不能更优质，也很难会有“熟人”一直埋单。 “进驻微商是一回事，而升级货架是另一回事。”北京西城区居民秦艺告诉记者，前不久，她关注了某日化品牌的微信公号，没想到，该公号三天两头推送不同的商品广告。每次点击广告，都指向同一家网上商城的购物链接，“看着挺新鲜，实际上就是一个商业噱头，两个星期后，我就取消关注了。” “无论电商模式如何创新，以产品和服务为代表的内容总是第一位的。”凌教头表示，微商的核心，是基于社交圈来传播内容，而不是刷屏式的生硬广告，“只有通过内容建立起崭新的社交信任，才能实现由社交到成交的良性循环，这样的微商才能被消费者认可。”
微信购物有纠纷，该如何维权？（链接） 微信购物不是无法可管的真空地带，发生纠纷可以依据《消费者权益保护法》、《合同法》等法律解决；如果商家涉嫌违法犯罪，就要进一步追究其责任。 中消协的消费维权专家表示，消费者在微商购物遇到问题时，可采取以下步骤维护自己的合法权益： 1.收集、保留证据。用手机从各角度拍下假冒伪劣产品的照片，将与卖家的聊天记录截图，以备投诉时使用。 2.联系卖家进行退换货，消法规定的网络购物制度同样适用于微商。 3.通过第三方交易平台——“微店”手机APP购物的，要及时联系微店要求赔偿。网络交易平台明知或应知卖家侵害买家合法权益而未采取措施的，或不能提供商家真实信息的，交易平台应当承担赔偿责任。 4.向微商所在地工商部门或消协组织投诉。 5.涉嫌犯罪的，向公安机关报警立案。按照法律规定，如卖家销售金额达5万元以上，公安机关应当立案侦查。 6.造成消费者人身损害的，及时向销售者和生产者进行索赔。 专家表示，买货人通过微商交易时，要了解清楚卖家的真实身份信息；大件物品最好签订书面的买卖协议；保留银行、支付宝等汇款、支付凭据；注意识别收款账户同卖方身份是否相符。 （本报记者 齐志明整理） 《 人民日报 》（ 2017年03月31日 18 版） |
